Ответ простой — написать алгоритм процесса и сравнить по шагам с практикой компании.

А теперь по порядку. Начнем с определения — что такое алгоритм.

Алгоритм — это набор инструкций, совокупность действий и правил для решения задачи.

Рассмотрим один из самых частых примеров.

  • Алгоритм работы с клиентом.
  • Продукт компании — услуга. Основной рынок сбыта — В2В.
  • Проблема — отработка клиента, уже после того, как договор заключили. Бизнес существует более года.
  • Цель — повысить количество повторных клиентов.

Алгоритм был написан давно. Шаги сопровождения отработаны не были, многое делалось по принципу — “ну далее делаем как обычно”, а обычно у каждого по-разному. Отсутствие контроля этого участка тоже послужило поводом для расхлябанности на местах.

Design Team Planning for a New Project

Что сделали:

  1. Написать алгоритм вместе с участником процесса.
  2. Провести практическое сравнение 3-5-10 раз в зависимости от сложности цепочки и вариантов работы с клиентом (не менее 3х раз однотипной задачи).
  3. Выявить узкие места.
  4. Проработать участки с целью устранения “засоров”.
  5. Отработать на практике до удовлетворяющей практики.
  6. Внести уточнения и изменения во внутренний документ.
  7. Провести обучение всех участников процесса.
  8. Повышенный контроль по усвоению и использованию.

Алгоритм — это всего 2 часа плотной работы со знающим источником, практиком.

А доработка недостающих элементов (описание гипотез по решению мелкого шага, практика и выбор лучшего решения, внедрение и обучение) занимает гораздо больше времени.

uzkoe-mesto

Отработка задачи на примере заняла:

  • 2 часа снятие зеркала.
  • 5 дней сверка на практике и определение узких мест (точечно, на местах).
  • 2 дня на разработку гипотез.
  • 5 дней на новую практику и выбор лучшего решения (точечно, на местах).
  • 1 день на внесение изменений во внутренних документах (инструкция по сопровождению клиента, скрипты, шаблоны писем, график работы с клиентом, создан дополнительный документ — поэтапное обучение клиента дополнительным эффективным инструментам использования услуги в личном кабинете).
  • 1 день проведения обучения на местах.
  • Отметка особого контроля на ближайший месяц (точечно, на местах).

Итого: Чуть более 2-х недель повышенного участия для решения задачи. Учитывая, что повторный клиент стоит гораздо дешевле, сомневаться в пользе не приходится.

А причем здесь алгоритм, скажете Вы?

Все просто! Когда на бумаге появляются шаги, то помимо них сразу видно, что нужно на каждом этапе. Если Вы реально хотите решить проблему, то начнете именно с изучения каждой необходимой детали и улучшения практики.

P.S. Есть вопрос к бизнес процессу, начните с алгоритма.

*Ну а если времени в обрез, а задачу решить нужно, то мы можем это сделать вместе с вами, взяв основную рутину на себя 🙂

 

 

Оставить комментарий