#Второйплан в прямом эфире разбирал тему “Работа с клиентом”. Ту часть работы, которая в компании часто остается за кулисами — удержание и сопровождение клиента.

Для кого этот материал?

Для компаний и частных предпринимателей, у кого есть, хотя бы, 1 клиент.

Ее цель — дать повод задуматься и провести работу на местах по вопросам:

А как сейчас идет процесс общения с уже состоявшимся клиентом?

Нужно ли вообще работать с ним? Если да, то как?

И как продлить срок жизни клиента в компании?

Содержание статьи

1.Виды клиентов. Как найти подход к каждому.

2.Кадры решают все. Какой он идеальный менеджер по работе с клиентом?

3.Начиная вырабатывать политику сопровождения клиента, о чем стоит подумать бизнесу любого уровня.

4.Возможности обратной связи. Или как стать ближе к клиенту без тренингов, коуча и других затрат.

5.Pull, do not push. Метод McKinsey. Как общаться, чтобы не разбить лоб.

6.Резюме по материалу.

принцип работы с клиентом

Прежде чем, как у нас принято, перейти к самой статье, важно заметить!

Дискуссии не получилось. По правилам формата #Второйплан по средам выходит статья — практическая инструкция, в которой участники прямого эфира формируют самую важную ее часть — полезный контент на основе опыта, проб и ошибок, своей экспертизы и специфики работы на местности.

Поэтому далее мы представляем только подобранный для дискуссии материал, который отвечает поставленной теме, актуальности вопроса и важности, на основании полученных ранее запросов.

Тема объявляется открытой и готовой к повторному рассмотрению по желанию участников формата. Заявки на ее актуализацию принимаются в ленте комментарий.

Итак, к материалу…

Виды клиентов. Как найти подход к каждому, не теряя зря ресурсы.

У всех нас есть личный опыт общения с людьми вне профессии. С годами мы быстрее понимаем кто перед нами и как лучше общаться, чтобы было комфортно и продуктивно. Знаем, например, что с холериком лучше не доводить до предела, а с флегматиком хорошо вместе недолго “повязнуть” в болотце обсуждения последних новостей политики и светской жизни.

Так и в  бизнесе есть наработанные схемы общения с клиентом в зависимости от его желаний и возможностей для сделки. Эти схемы позволяют эффективно распределять ресурсы компании.

Мы свели их в таблицу. Найдите в ней своего клиента и проверьте так ли действуете на практике. Если есть добавления, комментарии — пожалуйста, оставляйте после статьи.

принцип работы с клиентом
Кадры решают все. Какой он идеальный менеджер по работе с клиентом?

Личная активность менеджера по работе с клиентом, порой, важнее рекламных бюджетов. Его роль в определении места запятой в процессе “заключить сделку нельзя упустить” очень велика.

Давайте разбираться, как руководителю построить работу с персоналом и каковы критерии эффективного сотрудника, который сопровождает клиента.

Ценности и культура компании — золотой ключик к двери “доверие”

Доверительные отношения между сотрудниками внутри компании повышают результативность сделок.

Если Вы — руководитель компании, проговаривайте ценности компании со своими работниками. Ищите вопросы в работе компании, которые вызывают сопротивление ваших сотрудников и обсуждайте эти узкие места. Даже если вы не придете  к общему мнению, знание позиции каждой стороны уже ценно и повышает общий уровень доверия в компании. Работа становится осознанной.

Важные цифры: что влияет на успешность работы компании

10% инструменты   
20% системность в действиях
30% стратегия
40% культура компании — это система норм правил и ценностей, этика, которые разделяет и  соблюдает команда

принцип работы с клиентом

А каким должен быть менеджер по работе с клиентами?

Основное, что отмечают предприниматели — это:

bullit-zheltyiy-1Знание продукта и сегмента рынка

bullit-zheltyiy-1Понимание принципов работы с клиентом

bullit-zheltyiy-1Внутренняя уверенность и спокойствие. Общение с позиции “win-win”

А как это у Вас в компании?

Удержание клиента

Сделать  компанию своим постоянным клиентом  дешевле и выгоднее, чем найти нового партнера.

Начиная вырабатывать политику сопровождения клиента, о чем стоит подумать бизнесу любого уровня:

galka-malДоволен ли клиент, совершивший сделку/покупку?

У клиента есть ожидания. Если они не оправдываются, то переход в категорию постоянного клиента затруднен. Обратная связь с клиентом поможет многое узнать. Однако, вернемся к ней чуть дальше.

galka-malКак мотивировать на повторную покупку? Посмотрите что у конкурентов и продумайте свою систему.

galka-malЕсли у вас есть постоянные клиенты, то приводят ли они новых?

galka-malВы слышали о реферальных программах? Используете их?

Исследования компании Huzzah Media, проведенные в 2014 году, показали, что реферальные программы являются самым эффективным каналом привлечения лидов (так ответило 52% респондентов).

Возможности обратной связи с клиентом. Или как стать ближе к клиенту без тренингов, коуча и других затрат

Будем кратки. Не бойтесь спрашивать!

Все лучшие продукты создаются с помощью обратной связи от клиента и совместной работы с ним.

принцип работы с клиентом

Не смогли обойти стороной опыт известной консалтинговой компании McKinsey & Company. Как это работает у ГУРУ долгосрочных отношений с клиентами?

Принципы метода McKinsey. Pull, do not push.

bullit-zheltyiy-1Притягивайте спрос, а не проталкивайте!

Суть метода не в прямых продажах, а в создании образа компании как единственной, способной удовлетворить потребности клиента. Такая стратегия подразумевает прекрасное знание того, что нужно клиенту и наработку ответа на его запрос в виде опыта и знаний. Когда это случится, клиент придет к вам сам, установив связь между своей потребностью и вашими знаниями, опытом.

Ключевые идеи удержания клиента по методу McKinsey

1.Продавайте решение на всех уровнях.

Общайтесь и вовлекайте не только ТОПов, но и рядовых сотрудников.

2.Вовлекайте клиента в процесс работы над проектом.

Включайте клиента в разработку товара. Давайте ему определенную ответственность. В чем польза? В результате рождаются новые продукты, а компания дольше держит контакт с клиентом.

3.“Срывайте низко висящий фрукт”.

Делитесь ответственностью с клиентом. Ощущение клиента, что он играет значительную роль, способно удержать его рядом с вами  дольше чем обычная покупка. Начинайте с менее значимых областей, где не страшно столкнуться с последствиями “что-то пошло не так”.

4.“Прикрой тыл”. Получив данные от клиента, попросите его их вам объяснить. Таким образом вы транслируете, что открыты к общению и даете ему посыл о желании разобраться. А это мощный способ создания доверия и наработки союзника.

Резюме по материалу

galka-malСделать клиента постоянным дешевле, чем искать нового.

galka-malУзнавайте вашего клиента, его мотивы работы с вашей компанией. Это поможет сохранять ресурсы собственной компании и эффективнее управлять клиентом.

galka-malВовлекайте клиента в совместную работу, просите обратную связь.

galka-malПланируйте развитие. Речь идет о графике коммуникаций с состоявшимся клиентом. Просто поставьте задачу на совершение действия с клиентом и продумайте заранее варианты обращений. Это  для того, чтобы клиент не терял вас из виду. Процесс поиска поводов для общения сам по себе дает возможность глубже погрузиться в мир клиента и его потребностей. По сути, вам нужно совершить 3-4 действия в год с клиентом. Это куда легче, чем возрождать отношения после года тишины.

galka-malЕсли клиент редко покупает, создавайте предложения по увеличению суммы чека. Это могут быть дополнительные услуги, аксессуары, идеи подарков его друзьям, клиентам.

galka-malДозируйте информацию. Не делитесь всем сразу с клиентом. 1 сообщение — 1 действие. Так вы избавите себя от дефицита поводов для общения. Плюс отследите  на что клиент реагирует, а на что нет.

принцип работы с клиентом

@Всем благодарных клиентов и прекрасных долгих с ними отношений!

P.S. Все пожелания по формату проекта #Второйплан принимаются в личных сообщениях, а рекомендации советы по теме в комментариях под статьей.

P.P.S. До встречи в эфире через неделю во вторник в 13.00 по Москве.

принцип работы с клиентом

P.P.S.S.Хронология прямых эфиров #Второйплан.

Все материалы (посты, комментарии, видео прямого эфира) на странице мероприятия:

01.11.2016 Организация делового партнерства

08.11.2016 Удаленный сотрудник

15.11.2016 Финансирование бизнеса

22.11.2016 Работа с клиентом (тема открыта для повторной дискуссии)

любое использование текста возможно только с указанием ссылки на источник http://abrusnikina.ru/finansirovanie-dlya-biznesa-0-i-starshe/

Оставить комментарий