#Второйплан в прямом эфире разбирал тему “Работа с клиентом”. Ту часть работы, которая в компании часто остается за кулисами — удержание и сопровождение клиента.
Для кого этот материал?
Для компаний и частных предпринимателей, у кого есть, хотя бы, 1 клиент.
Ее цель — дать повод задуматься и провести работу на местах по вопросам:
А как сейчас идет процесс общения с уже состоявшимся клиентом?
Нужно ли вообще работать с ним? Если да, то как?
И как продлить срок жизни клиента в компании?
Содержание статьи
1.Виды клиентов. Как найти подход к каждому.
2.Кадры решают все. Какой он идеальный менеджер по работе с клиентом?
3.Начиная вырабатывать политику сопровождения клиента, о чем стоит подумать бизнесу любого уровня.
4.Возможности обратной связи. Или как стать ближе к клиенту без тренингов, коуча и других затрат.
5.Pull, do not push. Метод McKinsey. Как общаться, чтобы не разбить лоб.
6.Резюме по материалу.
Прежде чем, как у нас принято, перейти к самой статье, важно заметить!
Дискуссии не получилось. По правилам формата #Второйплан по средам выходит статья — практическая инструкция, в которой участники прямого эфира формируют самую важную ее часть — полезный контент на основе опыта, проб и ошибок, своей экспертизы и специфики работы на местности.
Поэтому далее мы представляем только подобранный для дискуссии материал, который отвечает поставленной теме, актуальности вопроса и важности, на основании полученных ранее запросов.
Тема объявляется открытой и готовой к повторному рассмотрению по желанию участников формата. Заявки на ее актуализацию принимаются в ленте комментарий.
Итак, к материалу…
Виды клиентов. Как найти подход к каждому, не теряя зря ресурсы.
У всех нас есть личный опыт общения с людьми вне профессии. С годами мы быстрее понимаем кто перед нами и как лучше общаться, чтобы было комфортно и продуктивно. Знаем, например, что с холериком лучше не доводить до предела, а с флегматиком хорошо вместе недолго “повязнуть” в болотце обсуждения последних новостей политики и светской жизни.
Так и в бизнесе есть наработанные схемы общения с клиентом в зависимости от его желаний и возможностей для сделки. Эти схемы позволяют эффективно распределять ресурсы компании.
Мы свели их в таблицу. Найдите в ней своего клиента и проверьте так ли действуете на практике. Если есть добавления, комментарии — пожалуйста, оставляйте после статьи.
Кадры решают все. Какой он идеальный менеджер по работе с клиентом?
Личная активность менеджера по работе с клиентом, порой, важнее рекламных бюджетов. Его роль в определении места запятой в процессе “заключить сделку нельзя упустить” очень велика.
Давайте разбираться, как руководителю построить работу с персоналом и каковы критерии эффективного сотрудника, который сопровождает клиента.
Ценности и культура компании — золотой ключик к двери “доверие”
Доверительные отношения между сотрудниками внутри компании повышают результативность сделок.
Если Вы — руководитель компании, проговаривайте ценности компании со своими работниками. Ищите вопросы в работе компании, которые вызывают сопротивление ваших сотрудников и обсуждайте эти узкие места. Даже если вы не придете к общему мнению, знание позиции каждой стороны уже ценно и повышает общий уровень доверия в компании. Работа становится осознанной.
Важные цифры: что влияет на успешность работы компании
10% инструменты
20% системность в действиях
30% стратегия
40% культура компании — это система норм правил и ценностей, этика, которые разделяет и соблюдает команда
А каким должен быть менеджер по работе с клиентами?
Основное, что отмечают предприниматели — это:
Знание продукта и сегмента рынка
Понимание принципов работы с клиентом
Внутренняя уверенность и спокойствие. Общение с позиции “win-win”
А как это у Вас в компании?
Удержание клиента
Сделать компанию своим постоянным клиентом дешевле и выгоднее, чем найти нового партнера.
Начиная вырабатывать политику сопровождения клиента, о чем стоит подумать бизнесу любого уровня:
Доволен ли клиент, совершивший сделку/покупку?
У клиента есть ожидания. Если они не оправдываются, то переход в категорию постоянного клиента затруднен. Обратная связь с клиентом поможет многое узнать. Однако, вернемся к ней чуть дальше.
Как мотивировать на повторную покупку? Посмотрите что у конкурентов и продумайте свою систему.
Если у вас есть постоянные клиенты, то приводят ли они новых?
Вы слышали о реферальных программах? Используете их?
Исследования компании Huzzah Media, проведенные в 2014 году, показали, что реферальные программы являются самым эффективным каналом привлечения лидов (так ответило 52% респондентов).
Возможности обратной связи с клиентом. Или как стать ближе к клиенту без тренингов, коуча и других затрат
Будем кратки. Не бойтесь спрашивать!
Все лучшие продукты создаются с помощью обратной связи от клиента и совместной работы с ним.
Не смогли обойти стороной опыт известной консалтинговой компании McKinsey & Company. Как это работает у ГУРУ долгосрочных отношений с клиентами?
Принципы метода McKinsey. Pull, do not push.
Притягивайте спрос, а не проталкивайте!
Суть метода не в прямых продажах, а в создании образа компании как единственной, способной удовлетворить потребности клиента. Такая стратегия подразумевает прекрасное знание того, что нужно клиенту и наработку ответа на его запрос в виде опыта и знаний. Когда это случится, клиент придет к вам сам, установив связь между своей потребностью и вашими знаниями, опытом.
Ключевые идеи удержания клиента по методу McKinsey
1.Продавайте решение на всех уровнях.
Общайтесь и вовлекайте не только ТОПов, но и рядовых сотрудников.
2.Вовлекайте клиента в процесс работы над проектом.
Включайте клиента в разработку товара. Давайте ему определенную ответственность. В чем польза? В результате рождаются новые продукты, а компания дольше держит контакт с клиентом.
3.“Срывайте низко висящий фрукт”.
Делитесь ответственностью с клиентом. Ощущение клиента, что он играет значительную роль, способно удержать его рядом с вами дольше чем обычная покупка. Начинайте с менее значимых областей, где не страшно столкнуться с последствиями “что-то пошло не так”.
4.“Прикрой тыл”. Получив данные от клиента, попросите его их вам объяснить. Таким образом вы транслируете, что открыты к общению и даете ему посыл о желании разобраться. А это мощный способ создания доверия и наработки союзника.
Резюме по материалу
Сделать клиента постоянным дешевле, чем искать нового.
Узнавайте вашего клиента, его мотивы работы с вашей компанией. Это поможет сохранять ресурсы собственной компании и эффективнее управлять клиентом.
Вовлекайте клиента в совместную работу, просите обратную связь.
Планируйте развитие. Речь идет о графике коммуникаций с состоявшимся клиентом. Просто поставьте задачу на совершение действия с клиентом и продумайте заранее варианты обращений. Это для того, чтобы клиент не терял вас из виду. Процесс поиска поводов для общения сам по себе дает возможность глубже погрузиться в мир клиента и его потребностей. По сути, вам нужно совершить 3-4 действия в год с клиентом. Это куда легче, чем возрождать отношения после года тишины.
Если клиент редко покупает, создавайте предложения по увеличению суммы чека. Это могут быть дополнительные услуги, аксессуары, идеи подарков его друзьям, клиентам.
Дозируйте информацию. Не делитесь всем сразу с клиентом. 1 сообщение — 1 действие. Так вы избавите себя от дефицита поводов для общения. Плюс отследите на что клиент реагирует, а на что нет.
@Всем благодарных клиентов и прекрасных долгих с ними отношений!
P.S. Все пожелания по формату проекта #Второйплан принимаются в личных сообщениях, а рекомендации советы по теме в комментариях под статьей.
P.P.S. До встречи в эфире через неделю во вторник в 13.00 по Москве.
P.P.S.S.Хронология прямых эфиров #Второйплан.
Все материалы (посты, комментарии, видео прямого эфира) на странице мероприятия:
01.11.2016 Организация делового партнерства
08.11.2016 Удаленный сотрудник
15.11.2016 Финансирование бизнеса
22.11.2016 Работа с клиентом (тема открыта для повторной дискуссии)
любое использование текста возможно только с указанием ссылки на источник http://mindvi.ru/finansirovanie-dlya-biznesa-0-i-starshe/